Oleh. Abdul Wadud
PENDAHULUAN
Usaha jasa adalah sektor yang memiliki kecenderungan out put yang bersifat intangible (tidak dapat diukur), yang bisa menimbulkan banyak interpretasi bagaimana sebuah standart kualitas dapat diterapkan atas sektor ini. Mungkin hal inilah yang menyebabkan standart kualitas pelayanan publik di Indonesia tidak memiliki patokan tertentu yang pada akhirnya menyebabkan ketidak nyamanan dan ketidak puasan konsumen. Contoh itu hanya sekelumit dibandindangkan sekian banyak sektor jasa yang ada. Walaupun di sisi lain, jasa perhotelan, pendidikan,perbankan atau transportasi (khususnya udara) telah menerapkan quality standart yang bersifat internasional.
Berbeda dengan produk, jasa memiliki jangkauan target out put melebihi harapan konsumen. Artinya, diharapkan apa yang menjadi jangkauan kepuasan maksimal lah yang ingin dicapai sebuah perusahaan jasa. Hal ini berakibat usaha jasa bergerak harus begitu cepat mengikuti dinamisme pasar dan trend yang berkembang di kalangan konsumen. Dapat kita lihat dengan jelas bagaimana bedanya pelayanan yang terjadi pada sektor perbankan misalnya, jika dibandingkan dengan sektor pelayanan publik seperti kantor pajak, atau kantor catatan sipil. Anda bisa memutuskan sendiri, mana yang dapat melebihi harapan anda atas out put yang diberikan.
Di sini ada sebuah contoh, usaha binatu Bibentucker di daerah Dallas. Amerika Serikat yang dimotori seorang pengusaha bernama Byerley. Bukan hanya melayani dengan cepat dan baik, tapi dia menerapkan pelayanan standart bintang lima untuk pelangganya dengan difasilitasi jalur drivetrough, beberapa unit televisi, minuman ringan gratis dan dekorasi ruangan yang lux bagi pelangganya. Tentu kita akan berpikiran sama, orang akan mengeluarkan banyak biaya untuk pelayanan seperti ini, tetapi tetap saja, akan mendapatkan sesuatu yang melebihi ekspektasi mereka.
Makalah ini akan mencoba untuk memberikan jabaran bagaimana sebuah penjaminan mutu dapat dilakukan dalam sektor usaha jasa. Di sisi lain makalah ini akan mengangkat riset industri dan usaha yang bisa digunakan sebagai tolok ukur kualitas out put di mata pasar dan konsumen agar dapat selalu update dan mengikuti dinamisme pasar.
PEMBAHASAN
Manajemen kualitas dan kontrol atas kualitas adalah hal yang tidak dapat dipisahkan dalam industri apapun. Artinya, rangkaian proses pemasukan in put, pengolahan dan out put harus melawati prosedur dengan standart kualitas tertentu yang tercantum dalam SOP (Standart Operasional Perusahaan) dibarengi dengan pengawasan berkala atas jalanya proses tersebut. Maka, dalam industri kita tidak hanya berbicara tentang out put yang berkualitas, tapi juga bagaimana in put dan proses penggarapanya dapat memiliki standart tertentu sesuai dengan pencapaian yang diinginkan perusahaan.
Dalam tulisan ini saya akan mencoba membagi penjaminan mutu menjadi tiga bagian. Yaitu, in put, proses produksi dan out put. Hal ini untuk memudahkan pelaksanaan manajemen mutu sekaligus kontrol atas keseluruhan bagian usaha tersebut.
A. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas in put
Dalam hal ini manajemen sebuah perusahaan harus menerapkan standart baku tentang apa saja sumberdaya yang ingin diserap oleh perusahaan dalam melakukan serangkaian proses produksi tertentu. Upaya manajemen atas standart baku inilah yang nantinya selalu mendapatkan pengawasan berkala dari pihak manajemen agar proses selanjutnya dapat selalu terjaga konsistensinya.
Di sisi lain, sumberdaya yang diperlukan atau diserap oleh proses produksi memiliki tingkat fleksibilitas tinggi dalam sektor jasa. Di sinilah diperlukan bidang tersendiri sebagai alat riset dan pengembangan sehingga in put yang diserap dapat mengikuti tuntutan perkembangan trend industri yang bersangkutan.
Sebagai contoh, regulasi pemerintah di bidang pendidikan tinggi memaksakan adanya tuntutan in put tenaga pengajar berpendidikan minimal S2. Maka industri jasa di bidang pendidikan tinggi berupaya merubah standart penerimaan tenaga pengajar bahkan menaikkan standart penerimaan pegawai administrasinya menjadi S1.
Kontrol atas mutu in put, tidak dapat berlangsung tanpa adanya perubahan standart yang dilakukan oleh manajemen berkait dengan trend yang berubah-ubah. Sebelum kontrol berkala dilakukan manajemen harus melakukan riset yang terus-menerus mengenai hal ini. Selain itu, jika terjadi penambahan out put, atau pengembangan usaha, maka perusahaan mampu secara sistematis menerapkanya tanpa membuat sistem yang telah berjalan menjadi terbongkar total dan menekan biaya yang timbul.
Kenapa biaya bisa ditekan ketika perubahan atas permintaan in put terjadi pada perusahaan yang memiliki standart mutu dan manajemen mutu yang baik. Manajemen mutu yang menentukan penjadwalan apa yang yang paling efektif dan efisien jika terjadi perubahan, sehingga ada sebuah transisi terencana dan matang atas masuknya sumberdaya baru dan dihilangkanya sumberdaya lama. Bisa kita bayangkan seandainya perusahaan kita harus memecat banyak karyawan untuk meningkatkan kemampuan bersaing dan menggantinya dengan karyawan baru tanpa penjadwalan transisi yang baik, pasti biaya sosial dan biaya variabel yang timbul akan sangat tinggi.
B. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas proses produksi
Berbeda dengan in put, dalam proses produksi manajemen atas kualitas dan pengawasanya cenderung diatur lebih kompleks. Dibutuhkan standart operasional yang menjelaskan serangkaian proses sumberdaya dapat menghasilkan out put yang diinginkan oleh perusahaan.
Sebuah perusahaan yang baik mengatur secara rinci proses produksi yang dilakukan lengkap dengan sumberdaya apa yang diminta di setiap job spot yang ada. Selain untuk efisiensi dan efektifitas, hal ini dapat digunakan sebagai alat evaluasi ketika ternyata terjadi overlaping (kelebihan sumberdaya) atau sebaliknya, sumberdaya yang diserap dirasa kurang. Dari proses evaluasi inilah ada data yang kemudian merubah standart in put di atas.
Selain itu, dalam standart operasional yang diterapkan ini tentunya akan membuat perusahaan berusaha melakukan upaya riset untuk mencapai jangkauan pembiayaan paling efektif dengan hasil maksimal. Bila menyangkut usaha jasa, tentu waktu pengerjaan, kulitas pelayanan dan performance adalah yang penting.
Sekedar intermezo, kita bisa bayangkan ketika kita mengurus KTP di kecamatan dilayani oleh wanita cantik seperti teller di bank, dengan pelayanan yang ramah, cepat dan birokrasi yang tidak berbelit. Meski biaya administrasi yang dibebankan pada konsumen sedikit dinaikkan, bukan komplain yang didapat, tapi sebaliknya, kepuasan pelanggan dan opini baik yang diperoleh.
Proses produksilah yang nantinya akan menentukan out put seperti apa yang terwujud dari perusahaan bersangkutan. Kontrol atas mutu berfungsi meninjau ulang jalanya standart operasionalagar dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan atau inovasi dan pengembangan jika diperlukan.
C. Manajemen kualitas dan kontrol kualitas atas out put
Inti dari kontrol mutu atas out put, adalah bagaimana harapan perusahaan bisa melebihi harapan konsumen. Dalam hal ini yang pertama dilakukan perusahaan adalah melakukan riset industri dan pasar atas usaha serupa dan bagaimana selera dan ekspektasi konsumen atas jasa yang dihasilkan.
Riset atas industri yang bergerak di bidang serupa bisa membuat penjagaan mutu out put semakin baik dan menanggulangi tantangan persaingan dalam industri sejenis. Bagi industri jasa yang telah memiliki patokan standart kualitas berdasar regulasi mungkin bukan hal yang sulit, tetapi bagi usaha yang belum terstandartkan berdasar regulasi butuh riset yang mendalam dan terperinci agar dapat mencapai hasil yang diharapkan.
Dapat digambarkan, jika anda membuka usaha jasa potong rambut dan rata-rata potong rambut di sekitar anda memberikan layanan tambahan pijat dan keramas, maka setidaknya anda melakukan hal yang serupa, atau anda bisa melakukan inovasi yang lebih baik seperti memberikan air mineral kemasan gratis. Jadi target inti dari riset ini adalah bagaimana anda bisa melebihi atau setidaknya sama dengan out put industri serupa.
Dalam melakukan kontrol atas kualitas di mata konsumen lebih kompleks tentunya. Hal ini dipengaruhi banyak faktor antara lain tingkat ekonomi, budaya, gaya hidup, dan tingkatan kebutuhan yang berbeda dari satu tempat dengan tempat yang lain. Seperti diungkapkan Kotler, 1994, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Maka kita butuh menetapkan standart variabel ukur yang sesuai dengan kondisi bentang pasar yang kita hadapi. Jangan sampai anda membuat sebuah usaha binati selevel Bibentucker di wilayah Sleman pinggiran di Jogjakarta karena tidak cukup 20 tahun untuk anda bisa balik modal.
Selain 3 tahapan di atas, usaha jasa memiliki tiga komponen penting sebagai pengukur tingkat kualitasnya (Gronroos, dalam Hutt dan speh, 1992).
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas out put yang diterima pelanggan. Yang menurut Parasuraman (dalam Bojanic, 1991) dapat diperinci lagi menjadi 3 bagian :
a. Search Quality, kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga
b. Experience Quality, kualitas yang dievaluasi pelanggan setelah menkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan lain-lain.
c. Credence Quality, kualitas yang sulit diukur oleh pelanggan meskipun telah menkonsumsinya, misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality, kualitas penyampaian atau pengemasan suatu jasa.
3. Corporate Image, reputasi, citra umum perusahaan di mata konsumen.
Ketiga hal di atas dapat dijadikan pertimbangan penting bagaimana, apa, dan dengan apa perusahan dapat meningkatkan atau menjaga kualitasnya. Perusahaan harus melakukan evaluasi dan pengembangan terus-menerus dan tentu saja dengan melibatkan sebuah tim riset yang sesuai dengan bidang yang digeluti.
PENUTUP
Demikianlah sedikit uraian singkat makalah dari saya. Hal yang terpenting yang bisa saya sampaikan adalah, bagaimana usaha jasa di Indonesia dapat berkembang mengikuti tuntutan harapan konsumen dengan baik, dengan mengedepankan penjaminan mutu yang baik, dan pada akhirnya dapat bertahan di era persaingan global dewasa ini.
Saya menyadari bahwa masih banyak aspek yang belum saya uraikan dalam tulisan saya ini, dan saya berharap masih ada lagi kesempatan saya untuk menulis lebih baik dalam tema yang serupa. Semoga tulisan singkat ini dapat berguna bagi kita sekalian. Amin.
DAFTAR PUSTAKA
· Ann Zimmerman (2005), “Do The Research”, Wall Street Journal, edisi 9 Mei 2005, hlm, R3-R4.
· Fandy Tjiptono (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi
· Roberta s. Russel, Bernard W. Taylor III (2006), Operation Management : Quality and Competitiveness in a Global Environment, New Jersey : John Willey & Sons, Inc.
No comments:
Post a Comment